Estrategias
de pensamiento y herramientas estadísticas para la solución de
problemas
en la gestión de calidad para el directivo escolar
Antonio
Ramírez Ramírez*
* Asesor e integrante del Cuerpo Académico de Gestión
de la Universidad Pedagógica Nacional (UPN), Unidad 141, Guadalajara.
Correo
del autor: ing_aramirez@yahoo.com.mx
La
calidad en los servicios educativos es una prioridad en la educación
en nuestro país, los directivos escolares asisten a cursos motivacionales
encaminados a que interioricen la calidad y poder implantarla en sus escuelas.
Los directivos conocen que es el control de calidad, sus características,
pero las preguntas que comúnmente se hacen son: ¿de que manera implanto
la calidad en mi escuela?, ¿qué herramientas necesito para establecer
un modelo de calidad en mi escuela?, ¿cómo afrontar y resolver los
problemas que afectan la gestión educativa?
En primer lugar, el directivo escolar debe estar
convencido de la calidad e interiorizar su filosofía y valores que la
integran. Asumir el liderazgo en todas las acciones escolares y solucionar problemas
adoptando y utilizando las siguientes estrategias de pensamiento.
1.
Aplicar constantemente el Círculo de Control de la Calidad (PDCA),
también llamado Círculo de Deming, en todas sus actividades
de gestión. Las fases que integran el Círculo de Control de Calidad
son:
La Planeación (Plan), en esta etapa
el directivo escolar individualiza el problema, es decir, obtiene datos para
conocer en detalle las características del problema; en función
de lo anterior, elabora hipótesis de solución utilizando las relaciones
de causa y efecto, define las prioridades y las acciones correctivas. Al término
de esta fase el directivo tendrá un diseño teórico de la
solución del problema.
Realización (Do), en esta fase el
directivo escolar presenta y desarrolla pruebas que confirmen que el diseño
establecido en la fase anterior y las hipótesis elaboradas son correctas.
En la fase Verificar (Check), el directivo
compara el diseño teórico de la solución del problema con
los resultados de las pruebas y de los hechos aplicados en la fase Do,
si concuerdan los hechos y las pruebas con el diseño teórico de
solución del problema se pasa a la fase denominada Actuar (Act),
la cual consiste en estandarizar la solución y establecer las condiciones
que permitan su continua aplicación. Si los hechos y las pruebas aportadas
en la solución del problema no concuerdan con el diseño teórico
se aplica una vez más el Círculo PDCA.
Otra estrategia de pensamiento exitosa en la solución
de problemas es la denominada Historia de Control de Calidad (QC Story).
Esta estrategia de pensamiento se constituye de siete fases, las cuales son
las siguientes:
1. Identificación del problema (el problema).
2. Reconocimiento de las características
del problema (observación).
3. Análisis de las causas principales (análisis).
4. Acciones para eliminar las causas (acción).
5. Confirmación de la eficacia de la acción
(verificación).
6. Eliminación permanente de las causas
(estandarización).
7. Examen de las actividades y planificación
del trabajo futuro (conclusiones).
A continuación se describe un ejemplo de
su aplicación: El director de una escuela secundaria recibe quejas
de padres de familia y alumnos en el sentido de que el profesor de matemáticas
de los grupos de segundo año no trabaja, no cumple con su labor docente
y, en consecuencia, perjudica el desarrollo académico de los estudiantes.
El director tiene certeza de esta situación y, además, tiene conocimiento
de que el comportamiento poco profesional del profesor de matemáticas
está teniendo seguidores en algunos docentes de la escuela.
¿Qué hacer?, ¿cómo
solucionar este problema sin afectar al profesor en su integridad profesional
y personal? El director decide utilizar la técnica del QC Story,
por lo tanto inicia identificando el problema. El profesor de matemáticas
es la persona que no trabaja, contraviniendo el reglamento, y esta actitud está
afectando la labor de equipo en el plantel escolar. El segundo paso consiste
en observar sistemáticamente el comportamiento del docente, con
diferentes instrumentos de indagación, con la finalidad de obtener información
de diferentes fuentes y en situaciones diferentes y, de ser posible, ajenas
a las que se manifiestan en la escuela secundaria. Por ejemplo, el director
revisa el expediente profesional del profesor de matemáticas, su biografía
personal, registra las opiniones de los padres de familia, de los compañeros
profesores y de los alumnos respecto de su comportamiento.
Con toda la información obtenida el director
tiene una visión global del comportamiento del profesor de matemáticas.
Con los datos del comportamiento del profesor,
el directivo analiza, detalladamente, con sentido crítico
y utilizando procesos de causa y efecto, definiendo las causas principales del
comportamiento poco profesional del profesor de matemáticas; esta fase
del proceso de la solución del problema se denomina de análisis.
El cuarto paso se denomina acción,
en esta fase el directivo aplica las estrategias de solución al problema
planteado. Estas estrategias de solución tienen las características
de ser altamente efectivas porque eliminan las causas que provocan la actitud
negligente.
El quinto paso consiste en verificar si
las acciones han sido acertadas para la solución del problema y para
evitar que dicho problema se repita o se manifieste en otras situaciones semejantes;
el directivo tiene que estandarizar las medidas correctivas ejecutadas
en la solución del problema. En la etapa llamada de conclusión
se realiza un reporte extenso de las situaciones y acciones realizadas en el
desarrollo de la aplicación del QC Story.
La aplicación de Círculo PDCA
y el QC Story se apoyan en las herramientas denominadas: Siete Herramientas
Estadísticas de la Calidad. Las técnicas estadísticas
más comunes son:
1. Hoja de Registro.
2. Diagrama de Barras.
3. Histograma.
4. Diagrama de Pareto.
5. Diagrama de Causa y Efecto.
6. Diagrama de Dispersión.
7. Gráfica de Control.
Estas técnicas son tan solo herramientas,
la aplicación inadecuada de tales recursos estadísticos no servirán
de nada para la solución de los problemas de gestión. Para iniciar
la aplicación de las herramienta estadísticas y las estrategias
de pensamiento en la solución de un problema, se requiere identificar
la causa o causas que originan dicho problema, una observación cuidadosa
hará evidente las causas del problema. Las herramientas estadísticas
aportan objetividad y precisión a las observaciones realizadas por el
directivo escolar.
Las premisas básicas del pensamiento estadístico,
según Kume (1994), son:
a). Dele mayor importancia a los hechos que a
los conceptos abstractos.
b). No exprese los hechos en términos de
sentimientos o de ideas. Utilice cifras derivadas de los resultados específicos
de la observación.
c). Los resultados de las observaciones, acompañados,
como están, por el error y la variación, son parte de un todo
oculto. Encontrar ese todo oculto es la finalidad última de la observación.
d). Aceptar como información confiable,
la distribución normal que aparece cuando hay un gran número de
observaciones.
A continuación se describen las Herramientas
Estadísticas de la Calidad.
1.
Las hojas de registro
Son formatos impresos en los que se especifican las variables que se desean
registrar, por ejemplo: la hoja de registro de las calificaciones de
los estudiantes, las listas de asistencia de los grupos que integran la escuela,
el registro de los datos personales del alumno y de los padres de familia, el
registro de asistencia de los profesores, entre otros. El propósito de
las hojas de registro es la de facilitar la obtención de los datos
y la organización sistemática de los mismos. Esta herramienta
es útil en la aplicación del Círculo PDCA, en la
fase de Planeación; y el QC Story, en las fases de Identificación
del problema y de la Observación sistemática.
2.
Diagrama de barras
Esta
herramienta apoya al directivo escolar en la organización y presentación
de las variables categóricas en estudio, con la finalidad de analizar
los procesos en los que están presentes dichas variables. En los diagramas
de barras, cada categoría se representa con una barra cuya longitud
es la frecuencia o el porcentaje de observaciones dentro de la categoría.
3.
Histograma
El histograma se utiliza para describir variables numéricas
que están organizados en tablas de distribución de frecuencia,
frecuencia relativa o de porcentajes. Un histograma es una gráfica
de barras verticales, la cual es construida en los límites de cada clase.
Los intervalos de clase son intervalos contiguos que no se superponen y son
seleccionados de tal manera que son mutuamente excluyentes.
Ejemplo de aplicación: A la directora
de un jardín de niños se le ha solicitado por parte del Desarrollo
Integral de la Familia (DIF), municipal, que mida el peso de sus alumnos y que
presente un informe por escrito del grado de desnutrición de dichos niños.
La directora del jardín de niños elabora la siguiente tabla de
distribución de frecuencia, de frecuencia relativa y de porcentajes.
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El
histograma que elaboró es el siguiente:
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4.
Diagrama de Pareto
Es un recurso gráfico que apoya al directivo escolar en la representación
de variables categóricas y presenta mayor información visual que
el diagrama de barras y de pastel.
El Diagrama de Pareto, según Berenson (2000),
es un tipo especial de diagrama de barras verticales, en donde las respuestas
categorizadas se grafican en orden descendente de frecuencias y se combinan
con un polígono acumulado en la misma escala. El principio fundamental
que subyace en esta técnica gráfica es la posibilidad de separar
los "pocos vitales" de los "muchos triviales", lo que le
permite dirigir la atención a las respuestas importantes. Así,
este diagrama alcanza su utilidad máxima cuando la variable categórica
de interés contiene muchas categorías.
El Diagrama de Pareto tiene como propósito:
a). Traducir el análisis de los datos a
números y porcentajes.
b). Presentar gráficamente los "pocos
vitales" separados de los "muchos triviales".
c). Desarrollar el pensamiento convergente.
Ejemplo de aplicación práctica de
esta herramienta estadística (tomado de Ramírez, 1999): El
director de un Instituto Tecnológico realiza un inventario de los materiales
de limpieza que existen en la bodega.
A continuación se presenta la tabla
del inventario:
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El
desarrollo del Diagrama de Pareto se inicia con la identificación
de los materiales de limpieza, tal como aparece en la Tabla 2 y
se enlistan de mayor a menor.
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Para
elaborar el Diagrama de Pareto, según Takahashi (1994):
a). Pruebe varias clasificaciones y construya
muchas clases de diagramas de Pareto. Usted podrá captar la esencia de
un problema observándolo desde varios ángulos; es necesario tratar
de encontrar varios métodos de clasificación hasta que identifique
los pocos vitales, lo cual constituye el propósito del análisis
de Pareto.
b). No es conveniente que "otros" represente
un porcentaje de los más altos. Si esto sucede, se debe a que los ítems
para la investigación no se han clasificado apropiadamente y demasiados
ítems caen en esta categoría. En este caso, debe considerarse
un método diferente de clasificación.
c). Si los datos se pueden representar en valores
monetarios, lo mejor es dibujar diagramas de Pareto que muestren esto en el
eje vertical. Si no se aprecian adecuadamente las implicaciones financieras
de un problema, la investigación puede resultar ineficaz. En la administración,
los costos constituyen una importante escala de medición.
5.
Diagrama de Causa-efecto o de Ishikawa
En la solución de problemas el director también cuenta con
el Diagrama de Causa-efecto con esta herramienta es posible encontrar la relación
causa-efecto de los múltiples factores que inciden en el problema.
Takahashi (1994), presenta el siguiente procedimiento para elaborar los diagramas
de causa-efecto para la identificación de causas.
Paso 1. Describa el efecto o atributo de
calidad.
Paso 2. Escoja una característica
de calidad y escríbala en el lado derecho de una hoja de papel, dibuje
de izquierda a derecha la línea de la espina dorsal y encierre la característica
en un cuadro; enseguida, escriba las causas primarias que afectan a la característica
de calidad, en forma de grandes huesos, encerrados también en cuadrados.
Paso 3. Escriba las causas (causas secundarias)
que afectan a los grandes huesos (causas primarias) como huesos medianos y escriba
las causas (causas terciarias), que afectan a los huesos medianos, como huesos
pequeños.
Paso 4. Asigne la importancia de cada factor,
y marque los factores particularmente importantes que parecen tener un efecto
significativo sobre la característica de calidad.
Paso 5. Registre cualquier información
que pueda ser de utilidad.
A continuación se presenta un ejemplo tomado
del libro: Calidad Educativa de Ramírez (1999).
6.
Diagrama de dispersión
Esta herramienta tiene como propósito analizar la relación
de correspondencia entre dos variables, por ejemplo: tiempo de servicio entre
puntuación de eficiencia; número de trabajadores entre producción
en una hora; deficiente alimentación y aprovechamiento académico;
planeación de las actividades escolares y resultados académicos
favorables.
Munechika (1994), presenta los siguientes pasos
para la elaboración de un diagrama de dispersión.
Paso 1. Reúna pares de datos (X,
Y), cuyas relaciones usted quiere estudiar y organice esa información
en una tabla. Es deseable tener al menos 30 pares de datos.
Paso 2. Encuentre los valores mínimo
y máximo para X y Y; use el eje horizontal X, para
el factor; y el eje vertical Y, para la característica de calidad.
Paso 3. Registre los datos en el gráfico.
Paso 4. Registre todos los aspectos que
puedan ser de utilidad.
A continuación se presenta un ejemplo
de su aplicación: Un directivo de un Colegio de Educación Profesional
Técnica (CONALEP), elabora la siguiente hipótesis: que la cantidad
de horas que pasan los alumnos frente al televisor están relacionados
con el rendimiento escolar. Decide elaborar un Diagrama de Dispersión
con el fin de analizar la relación entre estas dos variables.
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Considere
los siguientes datos, obtenidos en un grupo de segundo semestre del CONALEP
por medio de la herramienta hoja de registro. Se registran, el número
de horas que está un alumno frente al televisor por semana y las horas
de estudio a la semana que dedica el estudiante.
En la gráfica siguiente, se presenta
el diagrama de dispersión de esta relación entre las dos variable
en estudio.
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7.
Gráfica de Control
Cuando el directivo escolar examina datos recopilados de manera secuencial
durante un periodo de tiempo, ya sea semanal, mensual, cuatrimestral, semestral
o anual, es necesario graficar la variable de interés para esos periodos
sucesivos. La Gráfica de Control es un medio de supervisión
de la variación en las características de un producto o servicio,
por medio del análisis de la dimensión del tiempo en que el proceso
obtiene productos o servicios y la naturaleza de la variabilidad en el proceso.
Las gráficas de control le permiten al directivo estudiar el comportamiento
pasado y/o evaluar las condiciones presentes de las causas que originan el problema.
Para trazar la gráfica de control se establecen los límites dentro
de mas/menos tres desviaciones estándar de la medida estadística
de la variable en estudio. Los límites se establecen de la siguiente
manera según Berenson (2000):
Límite Superior del Control (LSC)
= Promedio del proceso + 3 desviaciones estándar.
Límite Inferior del Control
(LIC) = Promedio del proceso –3 desviaciones estándar.
Una vez que se establecen estos límites
de control, se evalúan las gráficas de control desde la perspectiva
de detectar patrones que puedan existir en los valores en el tiempo y determinar
si algún punto sale de los límites de control.
La
gráfica consiste en una línea central que representa el estado
óptimo. Esta línea de estado óptimo está
limitada a ambos lados por líneas rectas. Si todos los valores obtenidos
a través de la hoja de registro de un proceso se inscriben dentro de
los límites de la línea central, se dice que el proceso está
controlado.
Las siete herramientas estadísticas
de la calidad, descritas anteriormente, tienen como propósito solucionar
problemas de gestión y son desarrolladas por el directivo de manera conjunta
con sus personal docente y administrativo con la finalidad de generar la mejora
constante de la institución.
Las herramientas que se describen a continuación,
son utilizadas por directivos con amplia experiencia en el campo de la estadística
y requieren de una formación matemática. Se utilizan en la solución
de problemas muy complejos que implican una gran cantidad de variables en estudio.
La aplicación de dichos instrumentos, requieren para su desarrollo del
siguiente enfoque, constituido por tres fases, las cuales son las siguientes:
a). Análisis
del efecto. Se requiere el uso del análisis de varianza y el análisis
de componentes principales.
b). Análisis de las causas y definición de los factores más
importantes. Se requiere el uso de regresión múltiple y
el análisis de componentes principales.
c). Optimización de los factores más importantes. Se
requiere la aplicación del diseño experimental.
Además, todo directivo que aplique el pensamiento estadístico requiere tomar en cuenta los siguientes principios, según Galgano (1993):
a). El
principio de la ley universal de las prioridades, según la cual los
factores verdaderamente importantes en cada situación son pocos, mientras
que el resto tiene escasa relevancia.
b). El segundo principio, cualquier fenómeno es multivariables.
c). Hay que considerar a los procesos como sistemas.
d). La variabilidad se debe a dos grandes causas: las comunes y las
especiales.
A continuación se describen, brevemente, estas herramientas estadísticas de solución de problemas de gestión.
8.
Análisis de Varianza
Cuando las medidas numéricas en "n" grupos son continuas
y se cumplen las suposiciones de normalidad se puede emplear la herramienta
denominada Análisis de Varianza (ANOVA) para comparar las diferencias
entre las medias de los grupos y mediante el análisis de la variación
de los datos, tanto entre como dentro de los "n" grupos,
es factible inferir conclusiones sobre las diferencias en las medias de los
grupos.
La solución de problemas complejos,
utilizando la herramienta ANOVA, se facilita en su aplicación utilizando
software estadístico, como por ejemplo: Minitab, SPSS,
Statgraphics, entre otros.
9.
Análisis de Regresión Múltiple
Es una de las técnicas más eficaces para identificar, en problemas
de proceso, los factores más importantes. El análisis de regresión
se usa con propósitos de predicción y permite desarrollar un modelo
estadístico que se utiliza para predecir los valores de una variable
dependiente o de respuesta, basados en los valores de al menos una variable
independiente o explicativa. Su aplicación se facilita utilizando programas
de software estadístico, como por ejemplo: Minitab, SPSS,
Statgraphics, entre otros.
10.
Diseño Experimental
Consiste en una serie de pruebas en las que se establecen valores reales
de los factores más importantes según un diseño determinado.
Un experimento diseñado es, según Montgomery (1995), una prueba
en la cual se inducen cambios deliberados en las variables de entrada de un
proceso o sistema, de manera que sea posible observar e identificar las causas
de los cambios en la respuesta de salida. La aplicación de esta técnica
requiere también el uso de programas estadísticos.
La utilización constante de estas estrategias
del pensamiento y las herramientas estadísticas de la gestión,
aplicadas a la solución de problemas por parte del directivo escolar,
deben ser una manera cotidiana de actuar y tienen que ser difundidas, además,
a todo el personal que labora en la institución educativa. De esta manera
se estarán aportando elementos para la transformación de las instituciones
educativas hacia la calidad.
Bibliografía
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México, 1991.
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WALLER, J. D. El manual de administración de la calidad. Ed. Panorama.
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